治療が終わっても「関係」は終わらない
歯科医院において、
「治療はきちんと終わったのに、次回の予約が入らない」
「リコールの案内をしても、なかなか来院につながらない」
といった悩みは少なくありません。
しかし、再診やリコールにつながるかどうかは、治療内容だけで決まるものではありません。大きなカギを握っているのが、治療の最後に行う“クロージングトーク”です。
治療後のひと言が、
「もう通わなくてもいいかな」
になるか、
「またこの医院に来たい」
になるかを左右します。
クロージングトークとは何か？
クロージングトークとは、治療や説明の最後に行う、次回につなげるための言葉がけや対話のことです。
単なる
「次は〇日に来てください」
ではなく、
- 患者様の頑張りをねぎらう
- 治療の意味を振り返る
- 今後の見通しを共有する
といった要素を含めることで、患者様の気持ちは大きく変わります。
なぜ再診・リコールにつながらないのか
再診率・リコール率が低下する背景には、次のような理由があります。
- 治療が終わった達成感で通院意欲が下がる
- 次回の必要性が十分に伝わっていない
- 医院との関係性が「治療だけ」で終わっている
- 忙しさの中で優先順位が下がってしまう
つまり、「行かなければならない理由」と「行きたい気持ち」の両方が不足している状態です。
クロージングトークの土台は質問型歯科カウンセリング
効果的なクロージングトークを行うためには、治療の最後になって急に言葉を考えるのではなく、治療全体を通じた質問型歯科カウンセリングが重要です。
質問型歯科カウンセリングを通じて、
- 患者様が何を不安に思っているのか
- どんなことを大切にしているのか
- どんな変化を実感しているのか
を把握しておくことで、クロージングトークは自然で心に残るものになります。
「次回も来たくなる」言葉がけのポイント① 変化を言語化する
患者様自身が気づいていない変化を、言葉にして伝えましょう。
例：
「最初に比べて、かなり炎症が落ち着いてきましたね」
「ご自身のケアも、すごく上手になっています」
自分の努力や変化を認めてもらえると、患者様は
「続けて通う意味がある」
と感じるようになります。
ポイント② 次回の目的を明確にする
「次回は〇〇をします」という作業的な説明だけでは、通院動機は弱くなります。
×「次はクリーニングです」
○「次回は、今日きれいにした状態をキープできているかを一緒に確認しましょう」
“なぜ次回来るのか”を患者様目線で伝えることが重要です。
ポイント③ 患者様の生活に結びつけて話す
治療やメンテナンスの意義を、患者様の日常生活と結びつけることで、実感が高まります。
例：
「この状態を保てると、食事も今より快適になりますよ」
「今のうちにケアしておくと、将来的な治療負担が減ります」
生活にメリットがあると感じたとき、再診への意欲は高まります。
ポイント④ 選択権を患者様に委ねる
強制的な言い方は、かえって通院意欲を下げてしまいます。
例：
「次回は〇週間後と〇か月後、どちらが通いやすそうですか？」
「このタイミングで来ていただくのと、少し間を空けるのと、どちらが良さそうでしょうか？」
選べる余地をつくることで、患者様は自分で決めた来院として前向きに受け止められます。
スタッフ全員で行うクロージングトークの重要性
クロージングトークは、歯科医師だけの役割ではありません。
- 歯科衛生士による治療後の声かけ
- 受付での予約確認時のひと言
- 会計時のさりげないフォロー
これらが一貫していることで、患者様は
「大切にされている」
「覚えてもらえている」
と感じ、医院との関係性が深まります。
再診・リコール率が上がる医院の共通点
- 治療の終わりを丁寧に扱っている
- 患者様との会話を「次」につなげている
- 数値管理だけでなく、関係性を大切にしている
- スタッフ全員が同じ方向を向いている
再診・リコールは、仕組み＋コミュニケーションの積み重ねで成り立ちます。
まとめ：最後のひと言が、次の来院をつくる
再診・リコールにつながるかどうかは、
治療の良し悪しだけで決まるものではありません。
治療の最後に、
- どんな言葉をかけるか
- どんな関係性を残すか
その積み重ねが、
「またこの医院に来たい」
という気持ちを育てます。
質問型歯科カウンセリングを軸に、
次回につながるクロージングトークを、ぜひ意識してみてください。
